Aracı sabah 9:30 da bıraktım, öğleden sonra 4:30 da aldım. Tabi ki düşündüğüm gibi oldu sadece altta ki bakalitin vidalarını takmışlar. Güncelleme yapamamışlar cihaz kabul etmiyormuş, uğraşmışlar ama olmamış. Park sensörü yağmurdan yaparmış. Sadece bir park sensörü bir şeyler algılıyor, diğerlerinde problem yok, normalmiş olabilirmiş. Ayna kontrol tuşunda bir şey yokmuş. Gösteriyorum yanlış çalıştığını, biz görmedik sorun diyorlar. Demek ki Mercedes'te garanti falan yalan. Git dışarda öde parasını başının çaresine bak diyorlar kibarca. Servis servis gezip hiç bir şey yapılmamasının başka açıklaması yok. Daha bir yıllık araba nerdeyse her hafta serviste, Mercedes kalitesi buymuş demek.
Türkiye tarafındaki mercedes in kesinlikle customer experience tarafında çok ciddi bir atılıma ihtiyacı var. Bazı işler oldukça profesyonelken bazı konular oldukça amatör.
2. el sertifikalı araç kapsamında araç almıştım biliyorsunuz. Burada tam deneyimi hala yazmadım. Sebebi, yönetmeleri için vakit ayırmak. Ancak bana sundukları çözümler müşterinin deneyimi vs fırsatçı galericiler bile yapmaz çok net 1-2 adımda dolandırdırıldım.
sebebi, değersiz görmeleri ve denetlenmemesi. Şikayetleri de tam olarak ciddiye alarak marka mottosuna sahip çıkarak hareket etmemeleri.
İşim gereği birazda ağzım sulanmıyor değil buradaki gelişim alanlarını düzeltme konusunda ama tabi ki banane
Eğer okuyorlarsa burayı,
1- NPS ölçümünüz ve satış sonrası deneyimi ölçmek çok önemli. Her bir aksiyonu ölçmek de öyle. 3 servis dolaşan bir kullanıcı black pr yapması çok doğal. Bunu kontrol etmemek takip etmemek gereksiz bir risk ve amatörlük markayı yönetmemek demek.
2-Hem servis hem de satış işlemlerinde deneyimi yine live bir şekilde takip etmeli ki, ilk kontakta nasıl bir marka yüzü oluşturuyoruz, Mercedes marka ve mottolarımız ile ilişkili mi? bunu takip etmeli ki gelişim alanlarını görsünler. (Çok güzel bir CRM leri var. Web tarafı da çok iyi çalışıyor. Peki pratik de uygulanıyor mu? hayır!) servis şikayetten bir haber hastane randevusu gibi ilerleyen servis işlemleri, servise gittiğiniz anda deneyimi yönetme işi de bitiyor. İnsanına göre adamına göre muamele başlıyor. Sonra ne oldu? müşteri hizmetinizi puanlamalı. Servisteki çalışan değil. Servis ve satış tarafı prim modelinde oluşturduğun çark'ı uygular. Sadece çark kurmak en riskli yönetim şekli.
3-En önemlisi müşterilerle iletişimin kısıtlı tutmaları. Yahu, adam senin aracını kullanıyor. Mevcut müşterin. Satış ve sonrası ile bağın var. Al iznini yapıştır loyalty süreç kapsamında daha fazla gelir elde et. aksesuar sat, başka müşterilere referans olması için gamefication oluştur. ME için engelleri aşma noktasında destek al. Hatta yatırım için fiyatlandırma bile yapabilirsin. ME açılışı için kafadan 50k ben veririm şahsen
hepsini geçtim mail at gelişmelerden haberdar et, yaptıklarından bahset. Markayı yönet.. sosyal medya postları bile global ajanstan çıkma. Bu işler zevkli işler. community oluşturmak ve yönetmek etkileşim sağlamak vs. yoksa da zevk alacak bir ekip kur.
Şu an Mercedes Türkiye sadece, mercedes in franchiseı o kadar. Halbuki potansiyel ne kadar büyük. Markanın rakiplerden farkı zaten exculusive deneyim. Pazarlama stratejisi de bu.Rakiplerden farklılaştığı noktada bu. Ama sadece bu deneyimi araç sağlıyor. Geri kalan deneyimde tüketicinin hissetmesi için aldığınız aksiyonlar neler? Gerçekten bir kişi çıkıp yazarsa ben deneyim açıdan şöyle şöyle oldu kendimi değerli hissettim epey şaşırırım.
